Deset najčešćih pogrešaka u upravljanju kvalitetom informacijskih sustava

27/03/2009 // Posted in ICT governance, Ostalo  

1. UvoÄ‘enje sustava upravljanja kvalitetom ne kako bi se poboljÅ¡alo upravljanje sustavom i interni procesi, nego zato Å¡to je to nečiji “hir”, “običaj”, “proces principala”, “zato Å¡to ga ima konkurencija”, “zato Å¡to je to danas conditio sine qua non poslovanja” ili jednostavno, u hrvatskim uvjetima – zato Å¡to se iz pretpristupnih fondova EU mogu dobiti ciljani novčani poticaji.

2. Nadležni lako zaborave da sustav upravljanja kvalitetom nakon Å¡to je jednom uveden i nakon Å¡to je proÅ¡ao proces certifikacije konstantno treba biti evaluiran i poboljÅ¡avan – radi se o cikličkom a ne statičkom, jednokratnom procesu. Stoga se vrlo lako zaboravi koje su sve obveze odgovornih prema uvedenom sustavu.

3. Sustav upravljanja kvalitetom je posve odvojen sustav od poslovnih procesa i ne podržava ga. Upravljanje kvalitetom tako ima svoj zasebni život koji troÅ¡i resurse poduzeća koji su usmjereni u izradu dokumentacije, revidiranje procedura, te “management review” koji nemaju nikakve veze s konkretnim procesima u poduzeću koji su i dalje stohastički, podreÄ‘eni voluntarizmu pojedinca i hijerarhijskim odnosima.

4. Definiranje ciljeva sustava koji nisu u skladu s temeljnom projektnom metodologijom SMART. Ovo se odnosi na cjelokupnost sustava upravljanja kvalitetom a osobito na ciljeve koji teže poboljšanju sustava, te godišnje ciljeve koji se prate. Svaki cilj morao bi biti specifičan, dakle odgovarati na pitanje što točno bi trebalo poboljšati, morao bi biti mjerljiv, odnosno kvantitativno iskaziv, morao bi biti dostižan, relevantan za informacijski sustav i morao bi imati vremensku odrednicu (zbog poslovnih ciklusa koji se obično poklapaju s kalendarskom godinom, uobičajeno se radi o godini dana, ali u slučaju kompleksnih sustava to može biti i znatno duže). Ciljevi i ocjene koji su subjektivni, nemjerljivi, nerelevantni a na koje se poneked nailazi unutar sustava upravljanja kvalitetom često
su kontraproduktivni.

5. Miješanje uloga internih resursa i vanjskih konzultanata, certifikacijskih kuća i tijela. Zbog ovog razloga u USA je između ostalog i donesen zakon Sarbanes-Oxley čije odredbe onemogućuju da reviziju sustava vrši ista kuća koja ima i savjetodavnu funkciju. U slučaju upravljanja informatikom, još je važnije inzistirati na tome da reviziju kvalitete upravljanja određenom funkcijom ne vrši ona
instanca koja je odgovorna za rukovođenje tom funkcijom, jer je u tom slučaju osoba koja vrši reviziju u sukobu interesa pošto mora ocjenjivati efikasnost vlastitog rada. U hrvatskim uvjetima je ovo temeljni problem jer se zbog neshvaćanja metodološkog pristupa organizaciji informatike, informacijske sigurnosti i odnosa prema sustavima upravljanja kvalitetom često ta funkcija koncentrira u jednoj točki.

6. Angažiranje loših ili neadekvatnih konzultanata za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom. Nažalost, čak niti zvučna imena nisu garancija uspješno obavljenog posla. Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom tek je početna faza života takvog sustava u nekoj organizaciji, pri čemu se kod funkcije informatike može govoriti o tome kako on nikada nije posve uveden jer je informatika inherentno podložna stalnim promjenama uslijed tehnološkog napretka, znatno više nego neke druge djelatnosti i poslovne funkcije u kojima su tehnološki ciklusi i životni vijekovi procesa duži. Naposlijetku, i u tim tvrtkama rade ljudi koji imaju određene subjektivne karakteristike, i one su pod pritiskom profitnih marži i često zbog toga zapošljavaju ljude koji brzo dobiju certifikat i titulu a da zapravo nakon formalnog obrazovanja nemaju niti dana iskustva radeći u konkretnim poduzećima i u procesima za koje zapravo vrše savjetovanje, pa i certifikaciju.

7. Sustav upravljanja kvalitetom iz niza razloga od strane operativne stratifikacije poduzeća percipiran je kao smetnja, a ne kao nešto što doista prati poslovne procese. Još gora je inačica ovog problema u kojemu sam vrh poduzeća, dakle ona instanca koja bi se doista trebala obvezati za postizanje ciljeva izvrsnosti i ciljeva sustava kvalitete, u potpunosti ignorira njegovo postojanje i ne pomaže funkcijama u poduzeću koje su zadužene za sustav upravljanja kvalitetom. Mnogim rukovoditeljima formalno obrazovanje prestaje u trenutku imenovanja i zato dolazi do pojave da poduzeća i organizacije ulažu u sustav upravljanja kvalitetom iz kojeg ne deriviraju nikakve koristi a da su za to zapravo sami krivi!

8. Cilj korporativnog upravljanja informatikom i sustavom kvalitete u biti je kontinuirani proces stvaranja straške tržišne prednosti koja se reflektira u ekonomskom smislu u izdašnijim profitnim maržama. Počesto se ova činjenica u praksi ispušta iz vida.

9. Pri odlučivanju o uvođenju sustava upravljanja kvalitetom, a u okviru informacijske sigurnosti, sustavom upravljanja informacijskom sigurnošću, koristi se F-U-D strategija (strah-nesigurnost-sumnja), umjesto da konzultanti-ponuđači jasno izlože kvantitativne pokazatelje i rizike neuvođenja te potencijalne prednosti. S druge strane, same organizacije koje razmatraju uvođenje nerado daju sve potrebne podatke konzultantima za izradu kvalitetnih ponuda.

10. Zaboravlja se važnost treninga i edukacije. Sustav upravljanja kvalitetom nužno se odnosi na realne procese a realne procese mogu poboljšati i time posredno postići ciljeve upravljanja kvalitetom isključivo zaposleni specijalisti, vlasnici procesa i interni kadrovi. Konstantno educiranje kadrova je nužno, kako po pitanju konkretnih poslovnih procesa, tako i po pitanju sustava i temeljnih principa upravljanja kvalitetom.

Dilbert o quality-u
Dilbert o upravljanju kvalitetom

This entry was posted on 27/03/2009 at 2:41 pm and is filed under ICT governance, Ostalo. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

Leave a Reply (name & email required)

You must be logged in to post a comment.